Editorial
Mot de la Direction
« Le cœur de notre institution, qui permet l’accomplissement de sa mission, ce sont les compétences et l’engagement de ses collaboratrices et collaborateurs.
Nous en sommes riches. »
Nouvelle Direction & Réorganisation
Etre à la hauteur de votre confiance et continuer à offrir des prestations de haute qualité ont été notre priorité
Les événements qui ont secoué la Caisse en septembre 2021 ont mis à l’épreuve notre institution. Suite aux dysfonctionnements constatés, le Conseil d’Etat et le Conseil d’administration nous ont chargés de reprendre la Direction de la CCVD, avec comme toute première priorité d’en assurer les missions et le fonctionnement.
La première tâche a été de garantir qu’aucune perte, dommage ni préjudice n’était à craindre pour nos assurés, qu’ils soient affiliés ou bénéficiaires de prestations et que les intérêts de chacun-e avaient été intégralement sauvegardés.
Afin de répondre aux inquiétudes légitimes de nos clients et de nos bénéficiaires, nous avons adressé à toutes et tous un courrier explicatif et ouvert une hotline dédiée. Nous vous remercions pour la confiance que vous avez témoignée lors de ces contacts et qui ont été autant d’encouragements pour traverser cette épreuve.
Malgré ce contexte exceptionnel et difficile, nous nous sommes rapidement rendus compte que l’engagement de nos collaboratrices et collaborateurs pour la Caisse était total. Cet engagement aura d’ailleurs été le facteur-clé de succès de la remarquable poursuite de la mission de l’entreprise malgré les aléas endurés. Nous en sommes admiratifs et fiers.
Une institution doit constamment se transformer pour avancer et rester à la hauteur des attentes de ses clients. La Caisse a su le faire. Elle continuera.
Les racines de notre Caisse cantonale, à l’image du mélèze bien planté sur son rocher, lui permettent de ne pas se laisser abattre par l’orage, mais de le surmonter
« Nous pouvons lire dans ces chiffres la capacité de notre institution à satisfaire les hautes exigences que l’on attend d’elle, en tant que l’une des plus grandes Caisses AVS de Suisse. »
Innovations – Au centre de nos démarches et en faveur de nos clients
Innovations organisationnelles – L’expérience client, un défi du marché que nous relevons
De par notre histoire et notre mission, notre organisme est unique et la totale satisfaction de ses clients est une priorité, qu’ils soient affiliés ou assurés.
Laissez-nous rappeler que ce sont plus de 100’000 rentiers et 115’000 entreprises, indépendants ou particuliers affiliés qui font confiance à notre Caisse et font de nous une des plus grandes Caisses AVS de Suisse.
L’année 2021 aura été une année de réorganisation. De nombreux projets, qui donneront leur plein potentiel dès 2023, ont été initiés par nos équipes pour améliorer l’expérience client et nous souhaitons en évoquer quelques-uns ci-après.
Dans l’optique de simplifier les démarches administratives auprès de notre Caisse et pour toutes les questions et échanges en matière d’affiliations/cotisations et d’allocations, la Caisse a travaillé durant cette année 2021 à la création de notre futur secteur Grands comptes. Cette nouvelle équipe est destinée à nos clients affiliés qui, de par leur taille et leur volumétrie notamment, font état de besoins particuliers. Ces contacts directs permettront, dès l’an prochain, de proposer aux Directions et services d’administration des salaires de nos affiliés, des conseils d’experts et de les accompagner dans toutes leurs démarches auprès de notre Caisse, et plus généralement dans le domaine des assurances sociales.
En parallèle, un nouveau concept d’organisation d’événements est en cours de développement. En effet, la CCVD a pour vœu de se rapprocher de ses clients et de privilégier le contact humain. Elle misera dès l’an prochain sur des rencontres régulières d’informations par nos experts métiers sur les assurances sociales et ponctuées de moments exclusifs apportés par des intervenants externes.
Notons également tous les travaux d’analyse conceptuelle, dans le cadre de la nouvelle Suite de logiciels de gestion iPension, de notre futur service Relation Client qui a pour double objectif d’améliorer et faciliter significativement le contact avec nos clients, indépendamment du canal qu’ils choisissent.
Enfin, l’année 2021 aura également été une année de professionnalisation de la gouvernance de notre portefeuille de projets avec la mise en place d’outils de gestion de projet et de processus dignes des meilleures pratiques actuelles en la matière.
Innovations technologiques – Notre Suite logiciel iPension dans une nouvelle dynamique
Notre Caisse redéfinit son implication forte dans la Suite logiciel iPension et 2021 aura incontestablement été une année de défis en termes de stratégie digitale et de choix de transition numérique.
A l’occasion du changement de Direction, l’ensemble du programme iPension a été revu et analysé. Sur la base d’un pool et d’un partenariat renouvelés, iPension sort renforcé de cet exercice et toutes les parties intéressées sont convaincues que les technologies et les concepts rattachés au cœur iPension constituent La solution novatrice et nécessaire non seulement pour les Caisses AVS, mais aussi pour tous les autres organes d’exécution des assurances sociales.
Les prochaines grandes étapes auront lieu en 2022 déjà avec la mise en production des modules de gestion événementielle ainsi que le très attendu portail Business-to-Business pour nos affiliés employeurs et indépendants.
Enfin, toujours en matière de transition numérique, cette année 2021 aura aussi été marquée par tous les efforts entrepris par nos différentes équipes pour permettre la virtualisation des postes de travail (VDI) de l’ensemble du personnel de la Caisse, la virtualisation du traitement des factures de nos fournisseurs, ou encore la mise en place d’un système de réponse vocale interactive, ce dernier ayant permis d’améliorer notablement notre taux de réponse téléphonique (96.3% d’appels répondus).
Innovations technologiques – La CCVD fait entrer l’intelligence artificielle dans le monde des assurances sociales
Notre entreprise, au-delà de démontrer une histoire et des projets magnifiques, est également empreinte de créativité. En termes d’innovation et de technologie, la CCVD sait être à la pointe et se démarquer. Notons à ce titre les deux prix décernés par le Digital Economy Award à Zurich en novembre 2021 à notre organisme et à notre partenaire Neosis Solutions, pour le développement de notre futur ChatBot (mise en production prévue en 2022) et de notre outil de gestion des cotisations des indépendants (mise en production prévue avec la Suite iPension), tous deux bénéficiant de l’intelligence artificielle. Ces innovations nous ont valu deux certificats de bronze dans la catégorie « Highest digital quality » en gestion de l’innovation et automatisation des processus.
La CCVD est fière d’être pionnière en matière d’intégration de l’intelligence artificielle dans le monde des assurances sociales. Ces efforts et ces outils à haute valeur ajoutée sont une autre démonstration de notre souci permanent du client.
Enfin, la refonte de notre site internet et de notre formulaire de contact, initiée cette année 2021 avec nos partenaires des Caisses cantonales AVS de Neuchâtel, Berne, Fribourg et Jura, offrira bientôt à nos 300’000 visiteurs annuels une expérience plus conviviale et plus ergonomique.
Pandémie : les impacts opérationnels et émotionnels se sont fait ressentir cette année encore
Durant toute l’année 2021, la CCVD a continué à gérer les demandes et le versement des APG-Covid. Cette allocation, initialement prévue pour quelques mois, a été prolongée et les dispositions réglementaires adaptées à de nombreuses reprises, de manière à répondre au mieux aux besoins de la population. Grâce à une forte collaboration entre les services et à la pérennisation de l’équipe en charge du traitement des dossiers, la CCVD a su faire face aux plus de 25’000 demandes qui lui sont parvenues.
En parallèle, cette année supplémentaire de crise sanitaire aura été marquée par la poursuite du télétravail pour une part importante du personnel de la Caisse.
Cela nous aura permis de poser les premiers jalons de la pérennisation de la pratique du télétravail. Comme dans bien des entreprises, nous avons observé avec enthousiasme qu’il permet au personnel de la Caisse de mieux concilier vie privée et vie professionnelle, mais également d’assurer la tenue, voire l’amélioration, des délais de traitement.
Evolution des régimes sous gestion
L’année 2021 n’aura pas été avare d’évolutions de notre cœur de métier.
En 2021, la Caisse a pris en charge deux nouveaux régimes d’allocations, celui lié au congé paternité dès le 1er janvier et celui lié à l’allocation de prise en charge dès le 1er juillet. A cette même date, le régime des Prestations transitoires pour chômeurs âgés est également entré en application.
A toutes ces nouveautés s’est ajoutée, dès le 1er janvier 2021, l’entrée en vigueur de la Réforme majeure du régime des prestations complémentaires (PC).
Enfin, la dernière évolution à noter en termes de régimes sous gestion concerne le Fonds cantonal pour la famille, activité transférée de la CCVD à la Direction générale de la cohésion sociale le 1er novembre 2021. La nouvelle organisation, nommée dorénavant Comité pour l’octroi de prestations ponctuelles (ComiPP), est assurée depuis lors par la Direction des aides et assurances sociales.
Perspectives
Vous l’avez compris, malgré les crises vécues durant cette année si particulière, non seulement nos missions, mais aussi nos ambitions ont été maintenues.
Ceci n’a été rendu possible que par les grandes qualités professionnelles et humaines des collaboratrices et collaborateurs qui font vivre la CCVD au quotidien. Ils sont dignes de votre confiance et font tout pour que celle-ci soit honorée.
Nous sommes convaincus que la confiance, celle de nos clients et partenaires, celle qui nous unit aujourd’hui à notre Conseil d’administration, celle de nos collaboratrices et collaborateurs, nous permettront d’atteindre cet objectif noble de grandir ensemble, aujourd’hui et demain.
Dominique Rast
Directeur
